(38)서른여덟 번째 할 일 / 다른 이의 말에 귀 기울이기

서른여덟 번째 할 일 / 다른 이의 말에 귀 기울이기


미국의 어느 전화 회사에서 골치 아픈 고객을 만났다.
그는 걸핏하면 상담실에 전화를 걸어 핏대를
올리곤 했다.
요금이 지나치게 부과되었으며 바가지를 씌운다는
것이었다.
상담원이 자세히 설명할수록 점점 더 흥분할
뿐이었다.
그 고객은 말싸움에 밀리면 아예 전화를 뽑아버렸다.
그것에 그치지 않고 몇몇 신문의 독자란에 투고를
하는가 하면 법원에 고소까지 했다.
회사는 어쩔 수 없이 능숙한 상담 전문가 한 명을
고용해 그 고객을 만나게 했다.
효과는 바로 나타난 모양이었다.
트집을 잡고 고객의 항의 전화가 뜸해지더니 마침내
사라진 것이다.
상담실 직원들은 그 전문가를 초빙하기로 했다.
`도대체 어떻게 했기에 지긋지긋한 골치덩이를
조용하게 만들었을까?'
직원들은 그 비결이 무척 궁금했다.
전문가의 상담 비법을 전수받으면 업무에 큰 도움이
될 것 같았다.
"요령이요? 글쎄요."
전문가가 질문을 받고 대답했다.
"고객이 끊임없이 불만을 말할 때, 전 그저 공손히
들었습니다.
세 시간 동안이나요."
전문가는 실제로 그렇게 했다.
고객이 마음속에 쌓아놓은 불만과 분노를 마음껏
토해내도록 그저 묵묵히 듣고, 간혹 "맞습니다" 라고
맞장구쳤다.
그 외에는 아무 말도 하지 않았다.
"연이어 네 번을 찾아가 그분이 말씀하시는 내용에
동정을 표시했죠.
마지막 만났을 때는 `통화고객협의회' 를
만들겠다고 하더군요.
나는 찬성하고, 꼭 그 협의회 회원이 되겠다고 했어요.
그러자 그 고객은 여태껏 이런 태도를 보여준 전화
회사 직원을 만난 적이 한 번도 없다며 차츰
우호적으로 변하기 시작했어요."
전문가와 불평투성이 고객의 네 번째 만남에서
모든 문제가 깨끗이 해결됐다.
고객은 밀렸던 요금을 모두 지불했고, 고소를 취하했다.
그 고객은 자신의 행동이 수많은 소비자의 이익을
대변한 것이라 여길 것이다.
하지만 그가 실제로 원한 것은, 다른 사람이 자신을
중요하게 대해주고 존중해주는 것이었다.
전문가를 만나 그런 성취감을 어느 정도 느끼자 다소
억지 섞었던 불만을 그 스스로 잠재워버린 것이다.


상대의 말을 귀 기울여 들어주는 마음,
그 마음이 활짝 열려 있는 사람이 되어 보세요.
말하지 않아도 마음이 보이는 대화를 할
수 있게 됩니다.
의사 소통에 탁월한 사람은
다른 사람에 대한 배려가 많은 사람입니다.
상대방에게 예의를 갖추며,
그가 자신감을 갖도록 분위기를 이끌어 줍니다.
말을 많이 하기보다는 듣기에 익숙해보이죠.
사람들은 그래서 그를 좋아합니다.